Référence de l’Offre : REC – 2016-005 – SUPINFO
Intitulé du Poste : Technicien Support Informatique (H/F)
Code Rome I1401 – Maintenance informatique et bureautique
LIEU : BORDEAUX et Métropole
CONTRAT : CDI ou CDD
DOMAINE : Maintenance Informatique
MISSION :
Le Technicien Support Informatique sous la supervision du Responsable activité et/ou du coordinateur. Il exerce son activité de support Niveau 1 ou Niveau 2, dans le cadre de procédures prédéfinies et d’organisations existantes, souscrit à des directives, des plannings et des délais impartis. Il est responsable de la qualité et de la fiabilité de sa production. Il répond aux utilisateurs de bureautique à leur demande de dysfonctionnements, d ‘assistance et de dépannage optimisée des applications à livrer (gestion des accès, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des questions fonctionnelles).
ACTIVITE 1 : REPONDRE AUX APPELS DES CLIENT
- Se conformer aux règles organisationnelles
- Se conformer aux procédures mises en place pour la gestion des demandes utilisateurs – Répondre au téléphone avec empathie et bienveillance
- Ecouter la demande et la faire préciser à l’aide d’une grille de questionnement prédéterminée
- Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel
- Diagnostiquer une panne à l’aide d’une check list (protocole)
- Poser les questions filtres pour aider au diagnostic
- Consulter la base de données où sont répertoriées les pannes les plus courantes – Guider l’utilisateur pas à pas pour résoudre le dysfonctionnement
- Faire appel à un ingénieur support s’il ne peut lui-même aider à résoudre l’anomalie
ACTIVITE 2 – ORGANISER & RESOUDRE LES DEMANDE
- Enregistrer et classifier toutes les demandes des utilisateurs (téléphone, mails, chat, etc)
- Utiliser les savoirs fondamentaux (knowledge base)
- Participer au remplissage de la Knowledge Base sur un sous domaine fonctionnel ou technique – Analyser et résoudre les demandes de complexité moyenne
- Escalader les demandes plus complexes
- Solliciter le Responsable activité pour la gestion des situations difficiles ou complexes
- Soutenir fonctionnellement ou techniquement les techniciens support (3 & 4) Réaliser un prototype de la solution technique pour validation par le donneur d’ordres (configuration type, …)
ACTIVITE 3 – CAPITALISER SUR SON EXPERIENCE
- Rendre compte de son activité à son responsable hiérarchique via les outils mis à disposition
- Capitaliser l’expérience acquise pour la transmettre à des néophytes
FORMATION – QUALIFICATIONS :
- DUT/BTS Informatique ou certification Niveau II.
- Expérience professionnelle en support informatique.
- Anglais Technique exigé
COMPETENCES TECHNIQUES :
- Technique matériel : connaître le poste de travail informatique
- Connaissance du Pack Office (Word, Excel, Outlook, …)
- Connaissance d’un outil de ticketing
- Gestion des accès,
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des questions fonctionnelle
APTITUDES PERSONNELLES :
- Posséder une expression écrite adaptée aux comptes rendus et prise de notes, fiches techniques, documents d’analyse
- Savoir maîtriser ses émotions et son stress et gérer les priorités
Capacité à travailler en équipe et à faire appel aux référents si besoin
Contact recrutement :
Courriel : contact@novasanco.fr
ou
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