Technicien Support Informatique (H/F)

Référence de l’Offre : REC – 2016-005 – SUPINFO

Intitulé du Poste : Technicien Support Informatique (H/F)

Code Rome I1401 – Maintenance informatique et bureautique

 

LIEU : BORDEAUX et Métropole

CONTRAT : CDI ou CDD

DOMAINE : Maintenance Informatique

 

MISSION :

Le Technicien Support Informatique sous la supervision du Responsable activité et/ou du coordinateur. Il exerce son activité de support Niveau 1 ou Niveau 2, dans le cadre de procédures prédéfinies et d’organisations existantes, souscrit à des directives, des plannings et des délais impartis. Il est responsable de la qualité et de la fiabilité de sa production. Il répond aux utilisateurs de bureautique à leur demande de dysfonctionnements, d ‘assistance et de dépannage optimisée des applications à livrer (gestion des accès, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des questions fonctionnelles).

ACTIVITE 1 : REPONDRE AUX APPELS DES CLIENT

  • Se conformer aux règles organisationnelles
  • Se conformer aux procédures mises en place pour la gestion des demandes utilisateurs – Répondre au téléphone avec empathie et bienveillance
  • Ecouter la demande et la faire préciser à l’aide d’une grille de questionnement prédéterminée
  • Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel
  • Diagnostiquer une panne à l’aide d’une check list (protocole)
  • Poser les questions filtres pour aider au diagnostic
  • Consulter la base de données où sont répertoriées les pannes les plus courantes – Guider l’utilisateur pas à pas pour résoudre le dysfonctionnement
  • Faire appel à un ingénieur support s’il ne peut lui-même aider à résoudre l’anomalie

 

ACTIVITE 2 – ORGANISER & RESOUDRE LES DEMANDE

  • Enregistrer et classifier toutes les demandes des utilisateurs (téléphone, mails, chat, etc)
  • Utiliser les savoirs fondamentaux (knowledge base)
  • Participer au remplissage de la Knowledge Base sur un sous domaine fonctionnel ou technique – Analyser et résoudre les demandes de complexité moyenne
  • Escalader les demandes plus complexes
  • Solliciter le Responsable activité pour la gestion des situations difficiles ou complexes
  • Soutenir fonctionnellement ou techniquement les techniciens support (3 & 4) Réaliser un prototype de la solution technique pour validation par le donneur d’ordres (configuration type, …)

 

ACTIVITE 3 –  CAPITALISER SUR SON EXPERIENCE

  • Rendre compte de son activité à son responsable hiérarchique via les outils mis à disposition
  • Capitaliser l’expérience acquise pour la transmettre à des néophytes

 

FORMATION – QUALIFICATIONS :

  • DUT/BTS Informatique ou certification Niveau II.
  • Expérience professionnelle en support informatique.
  • Anglais Technique exigé

COMPETENCES TECHNIQUES :

  • Technique matériel : connaître le poste de travail informatique
  • Connaissance du Pack Office (Word, Excel, Outlook, …)
  • Connaissance d’un outil de ticketing
  • Gestion des accès,
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des questions fonctionnelle

APTITUDES PERSONNELLES :

  • Posséder une expression écrite adaptée aux comptes rendus et prise de notes, fiches techniques, documents d’analyse
  • Savoir maîtriser ses émotions et son stress et gérer les priorités

Capacité à travailler en équipe et à faire appel aux référents si besoin

 

Contact recrutement :

Courriel : contact@novasanco.fr

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